Un CRM est un outil de gestion de la relation client, ou en anglais Customer Relationship Management. L’objectif d’un CRM est de rassembler vos données client en un seul et même outil, vous donnant ainsi la possibilité de gérer et d’optimiser ces informations clés pour votre entreprise. En parallèle, il vous permet d’améliorer les interactions quotidiennes avec vos clients et futurs clients.

Le CRM est donc un élément clé pour le développement d’une entreprise, et ce, quel que soit son secteur d’activité, sa cible idéale ou sa taille.

Mais pour choisir le bon logiciel, il faut connaître les fonctionnalités essentielles proposées par un CRM. Qu’est-ce qu’un outil de gestion de la relation client, pourquoi est-il utile pour votre entreprise et comment le choisir ? On en parle dans cet article.

Le CRM c’est quoi ?

Le Customer Relationship Management, autrement dit CRM, est un logiciel qui vous permet de centraliser les informations de vos clients et de suivre l’ensemble des interactions que vous effectuez avec eux. Vous bénéficiez ainsi d’une vision globale et complète sur votre développement.

À tout moment, chaque membre de votre équipe peut accéder aux informations de vos contacts, aux démarches commerciales, aux achats et autres demandes adressées après la vente.

Un CRM est donc un outil complet qui suit le parcours de vos clients. Vous disposez de toutes les clés pour personnaliser leur expérience utilisateur et améliorer la relation avec chacun d’entre eux.

Pourquoi avoir un CRM pour votre entreprise ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise ou la nature de votre marché, le CRM vous permet avant tout de centraliser et d’unifier votre base de contact. Ce type de logiciel s’adresse donc à toutes les structures.

Au-delà de la simple gestion de données, le CRM oeuvre efficacement pour le développement de votre entreprise en proposant des fonctionnalités essentielles pour générer des leads qualifiés, faciliter votre stratégie de prospection commerciale et créer une expérience client personnalisée.

Voici un exemple des fonctionnalités clés d’un CRM

• Favoriser la génération de leads : la plupart des CRM disposent de fonctionnalités marketing donnant accès à la génération de leads comme l’édition de formulaire ou la gestion de campagne.

• Optimiser la gestion commerciale : en centralisant l’ensemble des informations et du parcours utilisateur de vos clients, le CRM donne à vos commerciaux tous les outils dont ils ont besoin pour développer leur stratégie de prospection. De plus, les outils les plus performants proposent de nombreuses fonctionnalités comme la gestion des calendriers et la prise de rendez-vous en ligne, la retranscription des appels téléphoniques et le suivi du pipeline de transaction.

• Assurer la satisfaction client : même après la vente, le CRM garde tout son sens en améliorant la relation client. Certains d’entre eux permettent de gérer l’ensemble du support pour traiter les demandes de service après vente et recueillir les retours. Un moyen incontournable pour développer la satisfaction des utilisateurs et fidéliser les clients.

• Améliorer la communication : dans un monde où tout est à portée de clic, la communication avec l’entreprise se doit d’être rapide et efficace. En intégrant des fonctionnalités de conversation comme le live chat et d’autres canaux de messagerie, le CRM assure la connexion en temps réel avec vos clients et futurs clients.

• Aligner les équipes : du marketing à l’équipe commerciale, de l’équipe commerciale au service après vente, avec un CRM, chacun des membres de votre entreprise bénéficie d’un accès en temps réel aux informations. Plus de frictions entre les équipes, de difficultés à faire suivre les historiques, vos services sont alignés et gagnent en efficacité.

Comment choisir un bon CRM ?

Le bon CRM doit avant tout être accessible. Au bureau, en télétravail ou en déplacement commercial, vos collaborateurs doivent avoir accès au même niveau d’information ,quel que soit leur mode de travail. Il est donc préférable de choisir un CRM cloud, accessible via un moteur de recherche et hébergé sur des serveurs externe.

Le bon CRM doit également vous permettre d’analyser l’ensemble de vos stratégies. Qu’elles soient marketing, commerciale ou SAV, le CRM doit vous permettre de suivre en temps réel les actions déployées et bénéficier d’un reporting complet. Favorisez les plateformes intégrant l’analyse des données.

Enfin, le bon CRM doit être capable de communiquer avec vos autres outils métier. Logiciel de facturation, ERP, visioconférence, travail collaboratif, l’organisation et le fonctionnement d’une entreprise nécessitent une multitude d’outils. Il est donc essentiel que votre CRM soit en mesure d’assurer la synchronisation des données et l’intégration d’autres applications.

Le CRM HubSpot

HubSpot est plus qu’un simple CRM.

La plateforme accessible en ligne assure la connexion de l’ensemble des outils dont une entreprise a besoin pour assurer son développement tout en maintenant la satisfaction de ses clients.

Un seul et même logiciel composé d’une solution Marketing, Sales, Service, CMS et Opérations pour assurer toutes les étapes du parcours d’achat d’un client BtoB ou BtoC.

• Le CRM permet d’unifier les bases de données de marketing de vente et de service client. De partager les informations entre les équipes. D’organiser et de suivre les communications avec les clients.

• Le Marketing Hub propose tous les outils nécessaires pour attirer l’attention des visiteurs et convertir plus de leads qualifiés. Il permet également d’établir des rapports personnalisés pour optimiser les stratégies et maîtriser le ROI des actions menées.

• Le Sales Hub donne accès à des informations détaillées pour pouvoir engager la conversation, renforcer la relation avec vos clients et gérer votre pipeline de vente.

• Le Service Hub dispose d’un portail dédié pour concevoir une expérience client authentique, approfondir les relations, favoriser le travail des équipes SAV et fidéliser vos clients.

• Le CMS Hub offre la possibilité de développer un véritable moteur de croissance en optimisant et personnalisant votre site internet directement depuis la plateforme.

• Le Operations Hub synchronise et organise les données de vos clients, il permet également d’automatiser les différents processus et donc de gagner du temps.

Vous l’aurez compris, le CRM Hubspot est probablement l’un des outils les plus performants pour une entreprise.

Le CRM est un élément essentiel et complètement intégré au développement d’une entreprise. En centralisant l’ensemble de ces fonctionnalités sur une seule et même plateforme, HubSpot vous donne une visibilité complète sur vos perspectives de croissance.

Pour en savoir plus, téléchargez ce guide du marketing propulsé par le CRM et découvrez comment votre plateforme peut multiplier les performances de votre stratégie marketing.